In Kürze: Customer Journey
Die Customer Journey beschreibt den gesamten Kaufprozess, den ein Kunde durchläuft, von der ersten Informationssuche bis zur Kaufentscheidung. Sie umfasst verschiedene Phasen und Berührungspunkte, die für zielgerichtete Marketingstrategien entscheidend sind.
Erklärung: Customer Journey
Die Customer Journey, oder Kundenreise, bezeichnet den Prozess, den ein Kunde durchläuft, um eine Kaufentscheidung zu treffen. Dieser Weg ist in mehrere Phasen unterteilt, die von der ersten Informationsaufnahme bis hin zum tatsächlichen Kauf reichen. Heutzutage informieren sich Kunden vor allem über das Internet, was durch die Vielzahl an verfügbaren Informationsquellen und die mobile Nutzung begünstigt wird. Die Customer Journey ist entscheidend für zielgruppenorientierte Marketingmaßnahmen, da sie zeigt, wie die Internetrecherche die Kaufentscheidung beeinflusst.
Phasen der Customer Journey
Der Kunde durchläuft unterschiedliche Phasen, bevor er sich zu einem Kauf entschließt. Ein bekanntes Modell ist das AIDA-Modell, das jedoch nicht für jede Situation geeignet ist:
- Attention: Der Kunde wird durch Werbemaßnahmen auf ein Produkt aufmerksam.
- Interest: Das Interesse wird geweckt, und der Kunde beschäftigt sich näher mit dem Produkt.
- Desire: Der Wunsch, das Produkt zu kaufen, entsteht, und der Kunde informiert sich intensiver.
- Action: Der Kunde kauft schließlich das Produkt.
Klassische Customer Journey
Ein weiteres Modell beschreibt die Customer Journey in fünf Phasen:
- Awareness (Bewusstsein): Der Kunde wird auf ein Produkt aufmerksam.
- Consideration (Abwägung): Der Kunde informiert sich über das Produkt.
- Intent to Purchase: Die Kaufentscheidung wird konkret.
- Konversion: Der Kunde kauft das Produkt.
- Advocacy (Befürwortung): Zufriedene Kunden teilen ihre Erfahrungen.
Beispiel für die Customer Journey
Ein Hobbybäcker erfährt in einem Meinungsforum von einem neuen Küchengerät. Er liest in einem Prospekt eines Elektrofachmarkts über technische Merkmale und Preis. Sein Interesse wächst, und er recherchiert online. Positive Erfahrungsberichte auf einem Bewertungsportal überzeugen ihn, und er besucht die Website des Herstellers, um autorisierte Online-Shops zu finden. Schließlich bestellt er das Produkt in einem empfohlenen Online-Shop. In diesem Beispiel gibt es mehrere Touchpoints:
- Meinungsforum
- Prospekt eines Elektrofachmarkts
- Bewertungsportal im Internet
- Website des Herstellers
- Online-Shop eines autorisierten Händlers
Nutzen der Customer Journey für Unternehmen
Im Online-Marketing ist die Customer Journey von großer Bedeutung, da das Verhalten der Kunden genau nachverfolgt werden kann. Unternehmen können alle Kontaktpunkte analysieren, um Vorlieben und Kaufverhalten zu verstehen. Diese Erkenntnisse ermöglichen es, Marketingaktivitäten gezielt auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten und den Kaufprozess zu optimieren. Positive Erfahrungsberichte können die Reichweite eines Unternehmens erheblich steigern, weshalb die Customer Journey besonders für Online-Shops wichtig ist.
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