Customer Journeys beschreiben den Weg bzw. die Reise (engl. journey) von aufeinander folgenden Schritte und Interaktionen, die ein potenzieller Kunde mit einem Unternehmen, Marke, Produkt und/oder einer Dienstleistung durchläuft. Eine Customer Journey kann sich über mehrere Stunden oder Tage erstrecken. Die gewünschte Zielhandlungen sind üblicherweise Käufe, Bestellungen oder Anfragen.
Ein Kunde kann in diesem Fall weitläufig interpretiert werden. Es können sich um Kunden, Interessengruppen bzw. Stakeholders, Spender und andere Gruppen handeln. Allgemein lässt sich deren Reisen abbilden und anhand dessen deren Erfahrungen geplant, gemessen und verwalten werden. Customer Journey werden typischerweise in Etappen und Unteretappen unterteilt. Sie werden entweder als vollständige Reisen und/oder einzelne Segmente dargestellt.
Eine übliche Customer Journey repräsentiert zudem alle Interaktionen zwischen einem Kunden und einem Unternehmen: Wahrnehmung, Bewertung, Registrierung/Kauf, Nutzung und Loyalität.
