Ein Touchpoint (dt. Kontaktpunkt oder Berührungspunkt) ist jede Art und Weise, wie ein Konsument mit einem Unternehmen interagiert. Zudem ermöglichen Touchpoints Kunden, über mehrere Kanäle und zu verschiedenen Zeitpunkten Erfahrungen über Produkte, Dienstleistungen, Marken oder Unternehmen zu sammeln.
Die Meinungen und Wahrnehmungen der Kunden werden auch durch den Kontakt mit diesen Berührungspunkten beeinflusst. Je nach Person kann dies positiv oder negativ ausfallen. Touchpoints haben also die Fähigkeit, den Kauf oder die Kaufabsicht eines Konsumenten zu beeinflussen. Die Beeinflussung kann in allen fünf Phasen des Kaufentscheidungsprozesses des Käufers geschehen: Problemerkennung, Informationssuche, Bewertung von Alternativen, Kaufentscheidung und Verhalten nach dem Kauf.
Touchpoints können sowohl in einem Business-to-Business-Umfeld (B2B) als auch in einem Business-to-Consumer-Umfeld (B2C) auftreten. Ein Touchpoint ist somit eine Botschaft oder eine Art und Weise, wie eine Marke ihren Zielmarkt erreicht und für Engagement sorgt. Das Ziel von Touchpoints besteht außerdem darin, dass Käufer eine bestimmte Marke einem anderen Wettbewerber vorziehen.
Beeinflussbare Touchpoints
- klassischer Werbung (Anzeigen, TV- oder Radio-Spot, etc.)
- Messen & Events
- Display-Advertising
- Suchmaschinenoptimierung
- Suchmaschinenwerbung
- E-Mail-Marketing
- etc.
Nicht oder indirekt beeinflussbare Touchpoints
- Partner, Freunde und Bekannte
- persönliches Social-Media-Netzwerk
- redaktionelle Berichterstattung
- Foren & Blogs
- Bewertungsportale
- etc.
